Пресс-центр
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ - ИНВЕСТИЦИИ В УСПЕХ КОМПАНИИ
27.05.2015
Компания ОАО «Челябэнергосбыт» провела социологический опрос среди потребителей электрической энергии. Цель - оценка работы расчетно-информационных центров. Анкетирование проводилось в четырех самых посещаемых РИЦ Челябинского филиала ОАО «Челябэнергосбыт».
Компания ОАО «Челябэнергосбыт» провела социологический опрос среди потребителей электрической энергии. Цель — оценка работы расчетно-информационных центров. Анкетирование проводилось в четырех самых посещаемых РИЦ Челябинского филиала ОАО «Челябэнергосбыт».
В 2012 году в Обществе был запущен пилотный проект по внедрению «Стандартов поведения сотрудников при взаимодействии с Потребителями». Главными критериями ставились оперативность, своевременность, лояльность, удобство. Стартовой площадкой для формирования и реализации клиентоориентированного подхода стал Челябинский филиал.
Для подведения первых итогов работы проекта управление по работе с населением ЧФ организовало масштабное анкетирование.
Бытовым абонентам было предложено ответить на ряд вопросов: определить положительные и отрицательные параметры качества обслуживания, оценить компетенцию сотрудников, озвучить свои пожелания относительно комфорта обслуживания.
В рейтинге самых популярных вопросов первое место отведено получению справки в управление социальной защиты населения- 36%. Затем идут вопросы по начислению — 28%, в РИЦы обращаются для передачи показаний приборов учета 21% ежемесячно. 9% обратились к специалистам по вопросу начисления ОДН.
Отсутствие очереди, профессионализм сотрудников, отношение специалистов к клиенту, удобность режима работы удовлетворили 92% опрошенных.
Часть абонентов отметила недостаточное количество мест для ожидания приёма и мест для заполнения документов в части РИЦев. В связи с этим было принято решение доработать условия обслуживания во всех структурных подразделениях ОАО «Челябэнергосбыт», где организован приём потребителей, сделать их более комфортными.
Как показало социологическое исследование, обратная связь с клиентами является одним из важнейших элементов в разработке и внедрении стандартов качества обслуживания. В ближайшее время подобное анкетирование пройдёт во всех расчётно-информационных центрах компании.
В 2012 году в Обществе был запущен пилотный проект по внедрению «Стандартов поведения сотрудников при взаимодействии с Потребителями». Главными критериями ставились оперативность, своевременность, лояльность, удобство. Стартовой площадкой для формирования и реализации клиентоориентированного подхода стал Челябинский филиал.
Для подведения первых итогов работы проекта управление по работе с населением ЧФ организовало масштабное анкетирование.
Бытовым абонентам было предложено ответить на ряд вопросов: определить положительные и отрицательные параметры качества обслуживания, оценить компетенцию сотрудников, озвучить свои пожелания относительно комфорта обслуживания.
В рейтинге самых популярных вопросов первое место отведено получению справки в управление социальной защиты населения- 36%. Затем идут вопросы по начислению — 28%, в РИЦы обращаются для передачи показаний приборов учета 21% ежемесячно. 9% обратились к специалистам по вопросу начисления ОДН.
Отсутствие очереди, профессионализм сотрудников, отношение специалистов к клиенту, удобность режима работы удовлетворили 92% опрошенных.
Часть абонентов отметила недостаточное количество мест для ожидания приёма и мест для заполнения документов в части РИЦев. В связи с этим было принято решение доработать условия обслуживания во всех структурных подразделениях ОАО «Челябэнергосбыт», где организован приём потребителей, сделать их более комфортными.
Как показало социологическое исследование, обратная связь с клиентами является одним из важнейших элементов в разработке и внедрении стандартов качества обслуживания. В ближайшее время подобное анкетирование пройдёт во всех расчётно-информационных центрах компании.